2015. A crise bate em nossa porta, e vem ainda mais forte em 2016

 Em janeiro de 2015, exatamente no dia 10, embarquei com minha família para os EUA, primeira parada, Miami. A ideia era buscar pontos para alguns interessados e iniciarmos a tão sonhada internacionalização da marca. Até aí tudo bem, tínhamos o planejamento de rodar seis perfis de pontos, como Miami, Orlando, Nova Iorque, São Francisco, Las Vegas e Los Angeles.

Anteriormente, no ano de 2013, tínhamos feito um tour em família para nos lançarmos na expansão para América do Sul, em cidades como Buenos Aires (AR), Santiago (CH) e Punta del Leste (UR), fechando o ciclo na próxima viagem para a América do Norte. Um pouco antes, 2012, rodamos também, Paris (FR), Roma (IT) e Genebra (SU), todas na Europa. Com estes estudos em mãos saberíamos certamente por onde iniciar e quem levar conosco para esta empreitada.

Em 25 de fevereiro, no período da tarde, recebo a ligação de uma diretora do GrupoM8, dizendo que estava acontecendo algo estranho na rede Uva e Verde, com alguns novos franqueados. Eu perguntei o que estava havendo e foi-me dito que três franqueados novos montaram um grupo no whatsapp com toda a rede, para debater o futuro dela e os próximos passos que eles deveriam dar. Juro que fiquei confuso, pois o planejamento, suporte e direcionamento das lojas, inclusive das novas, já estavam traçados, era só cada um seguir o que foi determinado pela franqueadora e administrar seu dia a dia. Desliguei o telefone e fiquei com aquilo em minha mente o restante do dia, mas administrando bem os processos da expansão em terras americanas.

Passaram-se alguns dias, recebi mais uma vez o contato da diretora informando-me que a coisa estava tomando uma proporção gigantesca no grupo dos franqueados contra a franqueadora, e que eu precisava tomar alguma decisão, porque dois ou três novos franqueados estavam se fortalecendo e construindo o “grupo do contra”, além de colocar medo na outra parte que estava seguindo nosso roteiro em todos os sentidos.

Perguntei para ela o que realmente estava acontecendo e a tragédia foi anunciada: um dos franqueados da cidade do Rio de Janeiro, com mais três ou quatro do mesmo estado e mais outros de dois estados, criaram a história que minha família e eu tínhamos dado um golpe no mercado e que estávamos morando na Suíça para nos escondermos.

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Pensei comigo naquele momento:

Nunca vi dar um golpe onde você entrega o que a pessoa comprou e ela ainda te paga royalties mensal sobre o que está funcionado. Muito estranho tudo isso, preciso voltar ao Brasil e ver com os meus próprios olhos o que está acontecendo de verdade.

Agendei minha volta, abortando todo o processo de expansão internacional para dez dias depois, já estávamos no mês de março. Chegando ao Brasil, fui direto para a empresa saber de todos os detalhes que rondavam o nosso negócio, que até noventa dias atrás era um negócio promissor e lucrativo, além de querer conhecer a causa inicial de tudo isso.

No dia seguinte, marquei uma reunião com os diretores da empresa para que me contassem, nos mínimos detalhes, tudo o que estava acontecendo para eu tentar entender, de fato, qual era o problema e assim poder “arrumar a casa” e seguirmos em frente.

Na época, o whatsapp era uma novidade e todos usavam muito para se comunicar, mais que nos dias de hoje, já que boa parte das pessoas em grupo não aguentam mais ficar o dia todo administrando conversas sem pé nem cabeça.

Descobri que o franqueado de uma cidade próxima à do Rio de Janeiro se juntou com outro franqueado de Salvador – ambos com apenas três meses de operação. Criaram o grupo, juntaram toda a rede, na época oitenta e poucas unidades, e começaram a pedir mudanças na plataforma administrativa da franqueadora, colocando que não estavam de acordo com o que estavam recebendo de suporte. Pensei novamente, como que em três meses de operação, nos quais o cidadão inaugurou a sua loja em grande estilo, sem nenhum tipo de problema, impecável, quer argumentar que não está contente com o suporte de uma rede que estava no ar desde 2011? Com essa conversa furada de sindicalista frustrado com a própria vida. Resolvi interferir diretamente no assunto, porque percebi que a coisa estava ficando fora do controle, pois recebíamos prints do grupo através de outros franqueados, de que o negócio estava fervendo e que o terror que eles estavam colocando fazia com que alguns desistissem de continuar conosco, desistindo do negócio por pura pressão alheia, de pessoas que nem sequer se conheciam pessoalmente.

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No mês de abril, no exato dia 20, eu estava me mudando de cidade, de Armação dos Búzios, RJ, para Florianópolis, SC, onde lá negociaria com alguns fornecedores uma possível sociedade em suas empresas e ficar perto deles era crucial, naquele momento. No meio do almoço, durante a viagem, tive a ideia de criar o grupo do presidente, onde colocaríamos toda a rede neste grupo, para discutirmos o que se discutia no grupo formado pelos franqueados.

Chegando em Florianópolis, antes mesmo de tirarmos as malas do carro, eu já estava providenciando a formação do grupo, em que convidei todos os franqueados e me coloquei a disposição para saber o que eles queriam e se podiam se comunicar comigo, no mesmo “calor” que estavam se comunicando no grupo deles. Assim que criei o grupo, pedi para falar com quem estava liderando e que precisava de um porta-voz que falasse representando aqueles que estavam insatisfeitos, e que todos aqueles que estavam ali para pedir algo que se pronunciassem a respeito, sem deixar passar nenhum detalhe, para que eu pudesse anotar todas as reivindicações e, posteriormente, ajustar uma a uma com todos eles, para que voltássemos a ser uma rede feliz, como éramos antes.

É exatamente neste momento que os covardes se escondem e os de boa-fé aguardam que seja tudo tirado a limpo. Nos primeiros três dias, ninguém se pronunciou no grupo, mas o outro ainda continuava “pegando fogo”. Esse também incendiado por mais quatro ou cinco franqueados, que acabaram cedendo e querendo “colocar mais madeira na fogueira”.

Os meus dias até o mês de maio foram tentando saber quem era o líder daquela loucura toda e quem estava por trás dela, prejudicando os demais franqueados. Para ajudar, naquele mês de maio, a crise tomou todo o país e as vendas começaram a despencar nos shoppings centers, o desemprego começou a aparecer e a rede virou uma “bomba H”, pronta para estourar. Eu, particularmente, ainda sem saber o que estava acontecendo, sabia que poderia perder tudo aquilo que construí desde 2007, quando criamos a marca.

No mês de junho, recebo um e-mail “fake”, apontando quem era o covarde que estava liderando o grupo e quem era o grupo que o estava apoiando. Sem pensar duas vezes, entrei no grupo do presidente e delatei um por um, colocando um ponto final na discussão, e partindo

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para cima deste covarde, que se esconde até hoje de mim, juntamente com o seu grupo, os quais juntos prejudicaram muita gente que investiu suas economias de uma vida em uma franquia e, por puro medo, deixou a rede sem nem saber o que realmente estava acontecendo.

Chegaram ao ponto de formar um grupo com aqueles que tinham acabado de aderir à franquia, mais outros que estavam em formatação da loja, para convencê-los de não continuar, pois tinham entrado em um “barco furado”. Após a delação, não teve jeito, todos se entregaram e resolveram contra-atacar com pedidos absurdos, como por exemplo, estar em todos os canais de TV em horário nobre, todos os dias e até o final da crise. Isso sem pagar nenhuma taxa de publicidade e nem royalties à franqueadora. Fora outros pedidos, como consultoria para vender mais sem ter uma alma sequer nos shoppings, em plena crise.

Na época nós fornecemos tudo isso, temos uma universidade online com mais de quatrocentas videoaulas, além de outra empresa do GrupoM8, de cursos profissionalizantes, a SelfLeer, com mais de quinhentos cursos à disposição da rede. Temos uma equipe altamente qualificada dando suporte dezoito horas por dia, de domingo a domingo. Temos um gerente financeiro para dar consultoria às unidades que acharem necessário. Uma diretora de gestão, uma diretora de grupos, um departamento de marketing, uma agência de publicidade, e muitos outros detalhes que completam um suporte de extrema qualidade, de invejar muitas franqueadoras tidas como grandes por aí. Mas não era exatamente isto que eles queriam, na verdade, até hoje nos perguntamos: o que eles queriam realmente?

Passado todo este primeiro vendaval, já estávamos no mês de agosto, onde a loucura instalada já estava fazendo aniversário de oito meses. Um belo dia, neste mesmo mês, pedi no grupo que criassem um líder e que o mesmo fizesse, por escrito, as reivindicações e que ele teria até uma semana para enviar ao meu e-mail, para que eu pudesse estudar e atendê-los.

Para minha surpresa, chegou o e-mail três dias depois com os pedidos, todos muito fáceis de serem resolvidos. Em uma semana, enviei à rede o planejamento de como seriam resolvidos todos os pedidos e qual o tempo de cada um. Eu esperava ser compreendido e contava que algum cristão, naquele grupo, pudesse entender que mudanças são necessárias, mas não

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ocorrem da noite para o dia, ainda mais em um grupo com quase 130 pessoas, entre sócios, gerentes e nós, do GrupoM8.

Conclusão: a coisa “pegou fogo” novamente. Eu, calmamente, usei um outro tipo de estratégia, a da pesquisa corpo a corpo. Montei vários modelos de pesquisas, com muitas “pegadinhas” no meio, onde ali eu saberia de fato quem queria mudanças, quem realmente estava a fim de mudar, e quem discordaria de qualquer coisa que fizéssemos.

Foram vinte dias de pesquisas atrás de pesquisas e as respostas de nenhuma batia com a outra, pois na verdade ninguém sabia o que realmente queria, só estavam anestesiados, acreditando que aquele grupo traria a solução. No final do mês de agosto, passei o resultado de todas as pesquisas, abrindo a todos eles os resultados de quem teria preenchido e o que dizia cada resposta.

Dois dias depois, não se falava mais nada em ambos os grupos, pois a maioria percebeu que fora apenas uma agitação em massa e que os pedidos já haviam sido realizados, mesmos antes de inaugurarem as suas unidades. Eu e minha equipe ajustamos alguns detalhes, passamos a solução imediata na rede e a coisa começou a ficar organizada. Mas, neste meio tempo, a crise começou a se agravar e as vendas despencaram, agitando financeiramente toda a rede, em busca de alguma informação pertinente para que conseguissem ficar de pé, mesmo sem lucrar, e que não perdessem as suas lojas, inclusive o “grupo do mal”, apelido carinhoso dos franqueados com eles.

Em uma reunião com a Tati em casa, ela deu a ideia, crucial para a nossa sobrevivência como rede até hoje, de criarmos um grupo de máster franqueados, mais próximos a nós e ao “grupo do mal”, no qual pudéssemos pelo menos trocar ideias e dar consultoria direta a quem estava precisando e para aqueles que estavam inaugurando. Pois bem, aceitei a ideia e no dia 30/09/2015 estávamos reunidos em um hotel, em Curitiba com todos eles.

Mas antes quero contar a vocês como fizemos para criar o grupo dos másters e o perfil dos franqueados, que junto com a gente, salvaria de certo modo a rede do “grupo do mal”. Na semana que a Tati deu a ideia, eu me juntei com os diretores para desenharmos, no papel, cada perfil

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com foto, nome, região, características pessoais, físicas, emocionais, sentimentais etc.

Imprimimos as fotos de todos os franqueados, dividimos por região, depois por perfil e, depois, começamos a criar os grupos que cada máster ficaria responsável pela consultoria. Dali para a frente eles também teriam a função de treinar os novos franqueados, em suas próprias unidades, e depois visitariam as unidades inauguradas do seu grupo, sempre levando em conta o planejamento e o manual técnico, desenvolvido pela franqueadora, para seguirem de maneira uniforme todos os passos.

Com esses dados planejados, aprovamos em conjunto os perfis, desarticulamos o “grupo do mal” e conseguimos iniciar o que chamamos de “a retomada da rede em plena crise”. Depois que finalizamos a reunião de três dias com os másters, agendamos para iniciarmos em primeiro de janeiro de 2016, todo o planejamento desenhado e apresentado naquele dia.

De fato, sabíamos, mas não queríamos acreditar, que 2016 seria pior que 2015 na questão política e econômica, mas estávamos confiantes de que poderíamos dar a volta por cima e construir uma rede mais sólida e amorosa. E foi isso que aconteceu. Entramos 2016 com uma nova proposta de formato de loja, com uma ideia nova de mix e um formato novo de precificação, baseando-nos sempre na decoração, excluindo produtos de menor valor agregado e populares, estes que faziam parte integral do “grupo do mal”.

Em cada unidade vendida um máster fazia o seu trabalho, que por sinal muito bem feito e da forma como combinamos. A rede foi se ajustando, as unidades que não se adaptaram ao novo momento encerraram as suas atividade, pois preferiram ir contra o estudo e seguir o seu próprio caminho.

Arrumamos a casa, os processos, criamos um modelo de gestão, marketing e administração de rede, além de processos para que o novo franqueado não se sentisse sozinho. Em alguns casos, exageramos tanto no cuidado com o franqueado que até houve reclamações de que eles estavam se sentindo sufocados, de tanto que estávamos em cima para ajudar.

Mudamos a forma de comercializar, pois hoje conversamos muito mais com os interessados, buscamos saber quem são, como se comportam e o que pretendem com o nosso negócio. As novas unidades que inauguraram de julho em diante já conseguiam ver algum lucro, mesmo o país estando em uma situação precária, como estava.

Enfim, fortalecemos nossa parceira com alguns fornecedores essenciais para a rede. Ainda, buscamos novas oportunidades de produtos para os franqueados, excluímos os que não faziam diferença para a rede. E no final de 2016 fizemos a fusão com o principal fornecedor da rede e uma parceira exclusiva de um produto, que é o nosso campeão de vendas.

Alguns franqueados, poucos, ainda estão teimando em não se ajustar ao que está dando certo. Outros, os chamados “líderes do grupo do mal” não se encontram mais entre nós, encerraram suas operações atolados em dívidas com fornecedores e com a própria franqueadora, apostando sempre na reinvenção do que já não funciona.

Sabíamos que teríamos muito trabalho pela frente, mas tínhamos a certeza de que estávamos no caminho certo e que chegaríamos ao nosso planejamento, que era o de transformar a rede Uva e Verde, na maior rede de presentes e decoração do planeta.